Comment protéger et améliorer sa e-réputation ?

L’e-réputation devient un élément clef dans la stratégie marketing d’un restaurateur ou d’un hôtelier. Les consommateurs sont à la recherche de la meilleure table en flânant dans la rue mais aussi sur Internet. Dès lors au moment de l’acquisition d’un fonds de commerce, ou durant toute son exploitation, il est impératif de préserver sa e-réputation.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est l’ensemble des éléments disponibles sur Internet concernant la réputation de votre établissement, tel que votre site Internet, les commentaires publiés par des utilisateurs, des classements dans des annuaires ou dans des guides de voyage. L’e-réputation comprend des éléments positifs : comme une forte présence sur les réseaux sociaux, un bon positionnement naturel dans les moteurs de recherche etc.

Néanmoins, elle peut aussi comprendre des éléments négatifs comme une mauvaise critique culinaire ou l’avis négatif d’un client. Dès lors, quels réflexes juridiques avoir ? Quels recours disponibles en cas de mauvaise e-réputation ou de campagne de dénigrement par un concurrent ?

Quand commencer à réfléchir à l’e-réputation de son restaurant ou de son hôtel ?

Au moment de l’audit pour évaluer la valeur d’un fonds de commerce, il est très important de faire une recherche sur les différents moteurs de recherche pour estimer la réputation du restaurant que l’on souhaite acquérir. Cette recherche doit aussi se faire sur les sites principaux de classement de restaurants du type TripAdvisor, le Guide du Routard etc.

Lors de l’acquisition d’un restaurant, il est nécessaire de prendre en compte les éléments suivants dans le cadre de la rédaction de l’acte :

1. faire une recherche approfondie sur Internet et vérifier la réputation du restaurant auprès des voisins et des potentiels clients ;

2. vérifier l’existence de risques sanitaires ou de plaintes contre l’établissement qui pourraient se transformer en risque de réputation ;

3. s’assurer que le nom de marque du restaurant est bien transféré et que la cession du restaurant de ne va pas altérer les classements ;

4. vérifier que les salariés et les anciens propriétaires sont bien tenus par des clauses anti-dénigrement.

L’e-réputation est une partie intégrante du fonds de commerce qui est cédé, en ce qu’elle est une composante de la clientèle et de la capacité d’un établissement à atteindre une clientèle qui n’est ni de voisinage ou de passage.

L’e-réputation passe aussi par la mise à jour des informations concernant votre restaurant sur Internet. Par exemple, il n’est pas rare, lors d’une cession d’hôtel ou de restaurant, que soit omis dans le contrat de cession la reprise des lignes téléphoniques. Une telle circonstance oblige l’acquéreur à changer de numéro et donc à prendre le risque d’apparaître sur le net sous un mauvais numéro de téléphone.

Ainsi, un restaurant dont la réputation s’est dégradée risque de perde après l’acquisition de la valeur. Il conviendra de prévoir cela dans la détermination du prix du restaurant. En cas de doute, il est possible de prévoir un mécanisme explicite de garantie pour prémunir l’acquéreur de tout risque.

Comment préserver l’e-réputation de son hôtel ou restaurant ? Quels recours en cas d’attaque de son e-réputation ?

Le droit de réponse

L’article 6.IV de la loi n° 2004-575, du 21 juin 2004, dite pour la confiance dans l’économie numérique et le décret n°2007-1527 du 24 octobre 2007 établissent un droit de réponse sur Internet :

« Toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au public en ligne dispose d’un droit de réponse, sans préjudice des demandes de correction ou de suppression du message qu’elle peut adresser au service”.

Le droit de réponse confère à quiconque le droit d’obliger un site Internet ayant publié des éléments nominatifs à son encontre de publier une réponse au même format et de la même taille que le message originel.

Le dénigrement et la diffamation

Les campagnes de dénigrement peuvent exister dans le cadre des quelles un concurrent ou un client mécontent tente de saper la réputation de votre établissement sur Internet, soit en postant des commentaires, soit en publiant des articles.

La jurisprudence s’est petit à petit construite en appliquant les règles régissant la liberté de presse qui établissent comme principe la liberté d’expression avec comme limite les propos abusifs.

Les actions en justice sont généralement fondées sur la notion de diffamation publique issue du droit de la presse (articles 29 et suivants de la loi du 29 juillet 1881) de l’injure, ou du dénigrement.

En présence de propos abusifs, les réponses juridiques suivantes sont possibles.

1. Mettre en demeure de propriétaire du site hébergeant le commentaire de le supprimer. En cas de refus de supprimer, il est possible d’obtenir une sommation judiciaire pour forcer la suppression.

2. En cas de propos anonyme, il est possible de faire une demande de lever d’anonymat permettant à partir d’une adresse IP de retrouver l’identité du détenteur de la connexion Internet. La demande de relevé d’anonymat peut s’obtenir au besoin par requête judiciaire.

3. Agir en référé pour obtenir des mesures conservatoires (suppression d’un site internet, retrait de propos diffamant) ou agir au fond pour obtenir la réparation du dommage subi (atteinte à la réputation, préjudice de marque…).

4. Porter plainte au pénal devant le procureur de la République du Tribunal de Grande Instance compétent.

Le Rebranding : changer l’identité de son restaurant

En cas de dommage trop important à sa réputation, il est possible de faire d’un point de vue marketing table rase en modifiant sa dénomination. Il est alors possible de déposer une nouvelle marque, mais aussi de changer le nom commercial de votre établissement.

Une telle démarche en raison de caractère radicale doit être étudiée de manière approfondie concernant son impacte sur la valeur de votre fonds de commerce.

N’hésitez pas à nous contacter pour toute information et en cas de besoins spécifiques : accéder au formulaire de contact. Nos avocats experts pourront vous assister dans vos démarches et pour assurer la protection de votre fonds de commerce. Nous pourrons aussi, le cas échéant, vous conseillez sur le choix de sociétés spécialisées en communication numérique afin de développer ou restaurer votre e-réputation.